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SNSの炎上に気を付けよう！実例から学ぶ、正しいSNSの使い方
皆さんはSNSの「炎上」を目にしたことはありますか？
ありふれた投稿が火種となり、マイナスの意見が殺到...フォロワーの激減や、時には商品の売り上げ停滞、ブランドイメージの崩壊にも繋がる可能性もあります。
「SNSをしたいけれど炎上が怖い」「ネガティブなコメントが来そうで心配」と、SNSの利用に踏み切れない人もいるかもしれません。
ですが、SNSは自身や自社を宣伝するにはもってこいのツールです。
アピールしたいことや伝えたいことがあるならば、利用しない手はありませんよね。
今回は、実際にSNSが炎上した事例を見ながら、SNSが炎上する理由とその対策についてご紹介。
自身のSNSは当てはまっていないか、また、これからSNSを始める場合はどんなことに気を付けたらいいのか、炎上してしまう前にこの記事を読んでしっかりと対策に取り組みましょう。
【目次】
1.注意！SNSが炎上する原因はコレ
2.「こうなりたくない」SNSが炎上した実例
3.SNSで炎上しないために気を付けること
4.まとめ
＜1.注意！SNSが炎上する原因はコレ＞
初めに、SNSが炎上する主な原因を三つご紹介します。
自分のSNSに当てはまっていないか、確認してみてください。
一つ目は「不適切な投稿内容・投稿タイミング」。
例えば、政治的なことや性的な内容、モラルに反する投稿は、ユーザーからの批判が集まりやすいです。
企業アカウントなのに間違えて個人的な内容を投稿してしまった、というのもありがちな炎上の原因となっています。
また、災害や訃報など好ましくないタイミングでの投稿は、内容によっては炎上の原因となるので気をつけましょう。
二つ目は、「ユーザーへの誤った対応」。
例えば、既に炎上してしまっている場合や、ユーザーからクレームが届いた場合、それに対し誤った対応をしてしまうと、さらなる炎上に繋がる場合があります。
炎上やクレームに焦らず、きちんと対応をすることが大切です。
三つ目は、「ステルスマーケティング」です。
PR投稿であることや、企業の社員が自社商品を勧めるような投稿を、実態を伏せて行うことを「ステルスマーケティング」と言います。
インフルエンサーによくありがちな炎上で、最悪の場合アカウントが凍結されてしまう可能性もあるので注意が必要です。
＜2.こうなりたくない」SNSが炎上した実例＞
ここからは、実際にSNSで炎上した著名人・企業アカウントを見ていきましょう。
まずは、「楽天トラベル」の公式アカウントの炎上事例です。
シンガーソングライターの柴田淳さんが、自身のTwitterに自撮り写真を投稿すると、楽天トラベルの公式アカウントから「ぶさいく」とリプライが。
柴田淳さん本人が、そのスクリーンショットを投稿したことで、楽天トラベルに非難の声が殺到。
恐らく、SNSの管理者が自身の個人アカウントと間違えてしまったのだと思いますが、公式アカウントで謝罪する事態となってしまいました。
続いては、「ウォルト・ディズニー・ジャパン」の公式Twitterでの炎上事例。
映画「不思議の国のアリス」に登場する楽曲の歌詞である「なんでもない日おめでとう」というフレーズを投稿したのですが...その投稿日時が8月9日「原爆の日」だったことが明らかに。
「無神経だ」という声が相次ぎ、ツイートの削除、謝罪が行われました。
投稿内容だけではなく、投稿日時もきちんと見極めなければなりませんね。
最後は、モデルの山田優さんの公式Instagramでの炎上事例。
自身のInstagramで、おすすめの日焼け止めスプレーを紹介したのですが、実はその時は、西日本豪雨で被害が発生していたタイミング。
「不謹慎だ」という意見と、「投稿は自由」という意見が対立し、コメント欄で論争にまで発展する事態に。
その後、山田優さんが「見たくない方は見ないでください」と投稿したことで、更なる炎上に繋がってしまいました。
炎上してしまった場合、適切な対応をしなければさらに深刻な上記用になりかねませんので注意したいです。
＜3.SNSで炎上しないために気を付けること＞
それでは、上記で紹介したような事態に陥らないためには、どんなことに気を付ければいいのでしょうか。
まずは、しっかりとSNSのガイドラインを熟読することが大切です。
SNSにはそれぞれ「この内容の投稿は禁止」というルールが設けられています。
基本のルールをしっかり守って、炎上を防ぎましょう。
さらに、独自で投稿のルールを設けるのも炎上を防ぐのに効果的です。
企業アカウントの場合は、ステルスマーケティング、薬事法・景品表示法、アフィリエイトなど、注意すべき点は沢山あります。
店舗ごとにSNSを作成しているとなると、管理も難しくなってしまいますよね。
SNSに関するマニュアルを作成し、共通認識を作ることで誤投稿を防ぐことができます。
また、投稿前にダブルチェックをするのもおすすめ。
投稿ボタンを押す前に自分で確認するのはもちろん、他者に確認してもらうことでリスクをグッと減らせます。
炎上の回避だけではなく、誤字脱字のチェックにもなるため、できればさらに第三者の目で確かめてもらうのも良いかもしれません。
さらに本格的に炎上対策をしたい場合は、SNS運用の研修やEラーニングを導入するのも効果的な方法です。
専門的な知識を増やすことで、気軽に投稿ができるSNSの怖さもしっかり学ぶことができます。
また、SNS上に投稿されている自社に関するコメントを解析する「ソーシャルリスニング」を導入し、ユーザーが求めている投稿を調べるのもいいですね。
炎上を防ぐために保守的な投稿をするよりも、その一歩先を行く、ニーズに対応した投稿ができると更なる発展が期待できると思います。
＜4.まとめ＞
この記事では、SNSの炎上実例と共に、炎上の原因と対策をご紹介しました。
何がきっかけで炎上に繋がってしまうのかをきちんと把握しておくことで、改善点が見えてきたのではないでしょうか。
気軽に投稿できるSNSだからこそ、小さなきっかけで人を傷つけたり不快な気持ちにさせてしまいます。
仮に炎上してしまった場合も、適切な対応と謝罪をすることで収束できる場合もあるので、万が一に備えておくことも必要です。
マイナスイメージやアカウント凍結といった事態にも繋がってしまうので、事前にしっかりと対策をしてSNSを活用するようにしましょう。
